安徽省通管局12300电信申诉客服系统

安徽省通管局12300电信申诉客服系统


项目案例 描述

12300,是工业和信息化部电信用户申诉受理中心的特服号码。凡使用手机或固定电话的消费者,在向经营者投诉后15个工作日内未得到答复、或者对处理结果不满意的,均可拨打免费投诉电话“12300”申诉。安徽省通管局2019年对12300系统整合升级,在原有一路电话接入的基础上,按照高标准的要求建设12300客服热线系统,将电话及工单管理系统结合。使12300系统具备来电接听、工单建立、工单流转、用户互访多个环节闭环处理,从而提高了 12300热线系统的社会形象。

  呼叫中心平台是基于软交换技术的语音平台产品,平台集IP交换机 、CTI系统、IVR语音导航、智能路由、录音系统、实时监控等等功能于一体。为通管局打造的呼叫中心系统满足了其对产品咨询、维修、投诉建议等方面的需求,个别应用功能说明:

1、来电弹屏:新老客户来电弹屏,能让客服人员第一时间了解客户情况,包括客户信息,及以往沟通记录,为客户提供更优质贴心的服务。

2、来电记录:通过的呼叫中心系统,通管局可以对所有呼入呼出来实现电话录音,以及未接来电的查询反拨,一是从根本上杜绝了客户的流失,再则通过对语音记录的整理分析,不断提升通话质量。

3、工单流转:为通管局定制的工单流转功能:客户来电分为咨询单、报修单、投诉单进行流转,清晰高效。

4、客户服务:通过呼叫中心的系统通过CRM功能实现对客户的日常管理维护与客户关怀,从而全面提升了客户的满意度,提高了政府形象。

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