客服中心

合肥市滨湖医院智能电话系统

滨湖医院设有对外的服务热线电话，现有电话为一条外线电话，没有并发功能，市民来电由工作人员直接接听。医院反馈最多一天晚上电话来电90通左右，并且来电询问内容为同一问题的多达70% 。工作人员对同一问题来电不断重复，造成工作人员劳动强度增高引发情绪变坏。同时还有大量的市民来电因为外线并发问题无法打入，造成市民抱怨电话难打及热线服务敷衍等不良反映。 针对医院、卫健委等单位在特定时间段、特定事件的询问集中来电咨询，对一些其他问题来电形成了电话线路挤占，使需要询问的市民长时间打不进电话得到明确回答，给市民造成服务不及时、服务不到位的感觉。 建设“智能AI语音平台”项目也可以带来较为显著的社会效益，包括以下内容： 解决医患信息不对称及“三长一短”问题，大幅提升了患者及准就医人员的的获得感和满意度，提升医院服务能力和品牌美誉度；减轻医务服务人员的工作强度和压力，缓解医患紧张关系（相关人员通过系统多并发语音线路可分流重复咨询及预设语音提醒加快来电人员获取查询相关信息）；系统代替人工大量、客观收集反馈及满意度数据，可以辅助院领导做管理与决策；助力医院智慧医院评级，建设惠民工程，打造政府形象工程。

铜陵供电党员连心桥热线平台

铜陵供电公司将提升社区品质服务作为党建价值转化的“切入口”，通过设置共产党员服务队“连心桥平台”电话专线，参照快递派单定期上门等方式，建立全渠道信息收集网络，坚持以客户需要为导向，以服务流程再造为抓手，构建适应新时代新形势的现代服务体系。 近期,铜陵分公司成功为铜陵供电公司与用户客户搭建“连心桥”24小时高效沟通的服务平台。通过借助PBX-IMS热线电话和服务管控系统24小时实时监控,为全市人民提供抢修服务类、营销服务类、志愿服务类、政治服务类、增值服务类的各种快速处理通道,实现各类“碎片化”服务诉求的归集、研判、解答、分派、跟踪、督办、评价、回访全流程闭环管理,形成有效的快速响应和处理机制,着力解决当前共产党员服务队在政治服务、抢修服务、营销服务、志愿服务、增值服务等五大类十六小类服务工作中难落地的问题。同时,为着力打通传统服务机制中小诉求难应答、小平台难延伸的梗阻问题,该公司依托建立“连心桥”服务平台,将各类碎片化诉求进行整合归集,形成有效的快速响应和处理机制。

庐阳区政务服务中心热线平台

随着社会经济的快速发展，为了提高区行政服务中心为民服务的理念，有效的管理各行政职能部门，提高服务质量，庐阳区政府行政服务中心希望建立服务热线系统，统一市民、咨询、投诉、建议的窗口。同时，该平台可对客户做挂机满意度调查，可对通话做录音，从而有效的监督各个窗口职能部门的工作情况。 多媒体呼叫中心系统是一个集软件技术、网络技术、CTI技术、数据库技术、多媒体通讯技术、接口通讯技术等于一身的软硬一体化系统。由CTI中间件服务通过TCP/IP和多媒体网关通讯，业务应用系统通过HTTP、XML以及DB和CTI中间件建立通讯。多媒体呼叫中心系统提供了电话接入、外呼、IVR导航、人工座席、录音、转接、传真、会议等呼叫中心功能，线路接入支持VOIP、E1、模拟中继；信令支持SIP、H232、SS1、SS7、IN，应用接口支持DATABASE、SOCKET、WEBSERVICE。

安徽省公安厅制证中心智能AI语音平台

根据客户的业务发展需要，建设全省居民身份证智能AI语音平台，将居民身份证、户口等治安业务咨询服务电话统一接入、统一管理，建立全省统一的治安业务知识库，全面提升业务咨询的权威性、规范性和便利性。通过移动警务平台等互联网、公安网交换通道，实现与全省常住人口信息系统、全省户籍身份证管理认证服务平台等治安部门业务系统的对接，推出更多便民利民服务。 建成全省居民身份证智能AI语音平台，将居民身份证、户口等治安业务咨询服务电话统一接入、统一管理，建立全省统一的治安业务知识库，全面提升业务咨询的权威性、规范性和便利性。通过移动警务平台等互联网、公安网交换通道，实现与全省常住人口信息系统、全省户籍身份证管理认证服务平台等治安部门业务系统的对接，推出更多便民利民服务。此次系统可以实现市民自动智能语音的查询交互处理的及时性及可靠性，同时建立公安制证管理部门的统一的语音服务台，统一电话沟通渠道，提升制证中心的整体运行效率，满足制证中心的智能语音AI电话系统。

四创电子客服中心热线系统

客服呼叫中心系统是企业一个统一的电话门户，能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。通过呼叫中心将企业内各分属部门集在统一对外联系的“窗口”上，实现一个电话解决客户所有问题的目标。针对贵公司前期所宣传的8008683830这一具有特殊意义的号码，我们可以将后期申请的400XXXXXX号二者同时宣传，实时接入同一平台。统一平台接入分配至各事业部，通过报表、录音可及时了解工作情况，方便领导了解情况。 语音导航可设置部分语音提示，让客户自助操作，如需要了解雷达知识等，可播放录音文件。有效的减少通话时间、节约成本，提高工作效率。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。 提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程、提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一。

荣事达电动车400客服中心系统

荣事达电动车全国400电话客服热线系统不但具备客服热线功能，同时也上线了全国经销商整车与零部件进销存系统。具体功能包括： 配件管理模块：配件名称、型号、适合车型、库存状态、订货单发货单情况、等信息的录入和管理，购买时间、购买地点、销售人员等信息的管理客户及经销商管理模块：包括客户的姓名、姓别、出生日期、来源、职业、通讯地址、联系电话、坐席人员等基本档案的管理。、客户资料新增、修改、删除、自动或人工干预对客户资料进行判定、分级、归类、单一/复合查询、地区信息（省、市数据）维护，客户来源信息、客户职业信息、专卖店信息等。权限管理模块：系统用户与权限管理模块：包括坐席人员代码、姓名，管理人员代码、权限级别、用户代码、经销商代码、姓名，权限组管理、用户权限分配、用户操作记录等信息的管理。

格力晶弘电器400客服热线平台

随着第三产业的发展，人们对服务管理的要求也越来越高，系统利用互联网技术可以对服务信息、物料等进行相关的管理操作，为工作人员更好的服务客户提供了数据支持。同时售后管理有利于售后服务工作人员及时与客户联系，帮助客户解决在售后所遇到的问题，提高客户的信任度。对接微信公众号沟通渠道 能够实现微信公众号上的自助问题解答、转人工客服聊天对话。官网、商城等门户网站增加在线沟通渠道 即WebChat功能 也要能实现自助问题解答、转人工客服聊天对话等功能 类似于京东的在线聊天工具功能。能够对接拼多多等第三方商城的聊天对话功能 能够将用户在第三方商城的咨询转接到客服中心统一处理。热线平台有下班时间转语音留言功能 语音留言之后 能在工单系统自动创建工单 进入流转。每天的录音质检占用了大量的时间和精力 能用AI来实现电脑自动质检 能够根据来电人的提问自动验证客服的回答是否正确。需要建立统一的数据中心 让ERP、工单、客服中心等系统平台统一登录账号。

淮北市12329住房公积金热线

通过12329呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、人工和自动语音查询、受理，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，结合管理中心现有的信息网络资源（如公积金信息、资金管理等），通过自动语音、人工座席、相关工作人员等为顾客提供全天候电话、架设广大用户与公积金管理机构之间桥梁和纽带。 系统具有自动语音导航服务、人工坐席服务、相关公积金业务查询、常识咨询、公积金业务宣传、投诉举报、投诉结果反馈查询、录音留言服务、语音记录查询、回访调查、监管考核等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，让客户感受到高质量的服务，大大提高公积金管理机构的响应速度和整体形象。 自动查询功能：主要提供政策法规，个人，单位公积金账户信息查询等； 自动受理功能：包括个人公积金贷款办理预约，个人公积金贷款还款预约，个人公积金提取预约； 三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音； 管理监督功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办。

淮北市出入境管理局自助语音查询系统

为了提高对淮北市出入境管理局服务对象的电话查询服务水平，为了给群众提供更多方便、快捷的出入境办证服务渠道，更专业、更高效、地提供服务，而准备引进IVR自动语音查询系统。需求如下：设立95XXX或普通固话专线，服务对象通过座机或手机呼入，根据语音提示操作，进入各层预定板块，选择所需业务，直至语音提示播报完成。IVR自动语音查询系统是对外服务必不可少的业务管理系统。以电话为主，结合短信、传真等方式，提供了群众与我局之间、各兄弟部门之间紧密、高效的沟通。有了这套产品客户只要通过现在最方便的通讯方式（固定电话，小灵通，手机，短信，传真）等就可以根据系统的自助导航系统来完成自主查询，查询到自己想要得到的信息内容。

华润置地（合肥）有限公司呼叫中心

华润目前已有对外公开的客服热线400电话号码，客服部门也已经建立。但完整的客服体系建设尚处于“萌芽期”，客服窗口建设已经不能适应企业的发展步伐。主要体现在如下几个方面： 客服热线不支持多个客户同时呼入，容易占线。客服热线占线时，给客户的语音提示很不友好。客服热线占线时，客服部门不知道占线的电话数量、电话号码。客户打进电话后，客服人员不知道是咨询、投诉还是有需求。客户打进电话后，客服人员不知道客户的信息、不知道以前的工单需求。客服部门无法统一管理客户资料、无法建立客户管理机构、资料零散。客服部门受理的工单事务，很难和相关部门建立良好的互动合作。客服人员无法考核，因为得不到客服接听次数、通话时长、服务评价。 针对于本次呼叫中心建设的需求，本次项目的建设要点主要包括：具有极高的安全可靠性，支持强大的电话语音功能、支持丰富的业务功能，完全开放的架构体系。 系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，结合管理中心现有的信息网络资源（如公积金信息、资金管理等），通过自动语音/短消息、人工座席、相关工作人员等为客户提供全天候电话语音、手机短信、人工服务等多种接入形式的服务，打造华润客户服务门户和品牌，架设广大用户与华润之间桥梁和纽带。