客服中心

合肥市运管处出租车管理呼叫中心

为了方便与合肥市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，合肥市出租车管理中心拟开通合肥市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。 利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。 通过出租车呼叫中心的建设，出租车不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出城市的人文特色、全面提高乘客对出租车的满意度，同时也可以利用出租车呼叫中心多种多样的增值业务来提高利润、起到盈利性的目的。 我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术提出出租车呼叫中心系统解决方案，为城市出租车管理提供了全面有效的解决方案。

方田教育家校沟通热线平台

技术目标：基于方了个田教育科技有限责任公司已建设完成的呼叫中心系统，定制专用接口与方了个田现有客户信息数据库做数据对接。在客服来电时同步检索并调用指定客户信息字段到CRM系统中并弹屏。该定制开发采BS架构开发模式，由安徽沃谷编写CRM系统并设计SQL数据库，建立中间表与方了个田现有客户数据库做数据调用与回写。实现数据库的同步。客户来电后，客服人员无需打开原有客户信息数据库做信息的编辑。直接在新开发的CRM系统中弹屏客户信息并做交谈记录生成工单。对用户进行软件的使用培训，使客户正常使用该软件。

安徽移动呼叫中心云平台

安徽移动呼叫中心云平台是针对目前众多政企客户单位日益高涨的语音门业务需求定制开发。政企客户单位受制于规模、系统资金、人才队伍、运维经验等问题，省内政企客户以呼叫中心提升内部管理、拓展外部的需求被严重抑制。移动建设以云化的呼叫中心平台，依托移动公司优质的固话和宽带网络，加载丰富的应用。面向广大政企客户提供功能完备、按需开通、资费灵活的优质语音云呼叫中心服务。该语音云平台的建立，可以简化客户单位的建设投资，节约客户的运维投入在最短的时间内完成客户系统的上线运行。客户只需支付移动“互联网+呼叫”云平台的相关功能租用费用即可。云平台的上线运营，可以帮助移动公司制定出各类灵活的资费套餐，进行400电话、互联网宽带、IMS电话业务的打包营销，提升客户反抢及保有。 呼叫中心云平台是业务运营管理平台。客户单位管理、权限管理、语音外呼、坐席客服都能够在平台上充分得到支撑和实现。一个完整的平台，不但可以长期运营，还可以灵活的对平台的业务功能进行有效的管理，可以通过管理权限，灵活的增加客户数据信息及在线开通客户诸如语音导航信息、可由管理人员审核语音内容、可设置在线录音权限等，这样，才能形成统一的、规范的、标准化的服务。

合肥房地产交易网客服中心系统

实现：坐席接线，外呼基本功能，能够实现记录每个号码的来电记录等。坐席人工来电要求与合房网CRM平台进行关联，要对我公司的平台提供接口并保证数据的正常连接。坐席监控，能够监控到系统里坐席登录在线情况，登录时间退出时间等。400电话号码楼盘短号绑定固定电话，对外统一宣传绑定的固话，能够通过绑定短号实现转接，转接需是设备自动转接和人工转接两项都可以。每月官网会不定期新增需要绑定的楼盘短号的固话，需要给出一个操作的功能项，使得短号可以随固话增多来增加。为防止短号或者固话有重复，需要有固话或短号添加重复提醒。固话和短号绑定的信息需要有：城市，区域，楼盘，固话，短号。所有绑定短号的固话需要有统计功能为：可以根据搜索的城市或者区域，或者某一个楼盘进行搜索，然后导出；按照短号转接的时间进行月度的数据导出，以及每个固定电话转接量的统计，包括每个区域或者城市的电话转接统计，通话时长需要有统计，能够计算出平均通话时间，最长通话时间等功能；提供客户电话呼叫详单，如某个客户这一个月的来电次数等。每天的电话转接统计，能够查看到。被绑定固话需要有来电提醒，不同城市固话接线后会听到一段不同城市的录音提示此为合房网来电，或者芜湖房地产来电等。登录坐席的客服能在任何有网的地方都可登录进行人工坐席值班，软电话等要求能够正常拨进拨出。

哈尔滨惠人电器400客服中心

随着第三产业的发展，人们对服务管理的要求也越来越高，系统利用互联网技术可以对服务信息、物料等进行相关的管理操作，为工作人员更好的服务客户提供了数据支持。同时售后管理有利于售后服务工作人员及时与客户联系，帮助客户解决在售后所遇到的问题，提高客户的信任度。 该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与客户订单系统、客户管理系统、物流平台紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真等为客户提供电话、传真、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的法律服务，为客户与惠人之间架起一座密切联系的桥梁。 本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将客户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

上海高博特400客服中心

高博特订单和客户管理系统于2008年5月上线，中间围绕业务优化，经过历次功能改进。其现有功能已能很好地适合日常业务需求。应甲方需求，对现有媒体订单统计报表功能进行变更。现有媒体订单统计报表，是针对顾客使用媒体电话呼入时的“即时订单”才计入媒体成单量。而对使用媒体电话呼入的、当时没有成交的、日后成交顾客，则没有计入媒体成单量。现需要对上述媒体订单统计功能进行变更：顾客通过媒体电话呼入的、日后成交的、只要是在呼入后1个月内成交的，均计入媒体成单量。 记录每通来电的呼叫时间、主叫号码（顾客号码）、被叫号码（媒体号码）；各媒体用户登录系统后，只能看到其自有号码的明细呼入日志，媒体可以依据呼入时间、主叫号码条件进行数据查询过滤。系统依据业务逻辑，自动过滤显示出，当前登录媒体电话的订单列表，包括：下单时间、订单金额。媒体可根据下单时间、顾客号码条件进行数据查询过滤。软件只对订单金额进行界面显示，不涉及高博特和媒体之间的分成计算。

肥西电力客服中心热线平台

安徽电力肥西供电有限责任公司主要经营电力购销业务、输、变、配电力工程设计、安装试验、运行、检修维护、电力行业相关产品开发、生产、销售。肥西电力客户服务中心是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体服务满意度。 目前已上线的沃谷易讯呼叫中心客服热线平台集用户需求收集、服务质量投诉、打击盗窃用电举报、查询办事程序等服务为一体。采用先进的通讯与计算机相结合的CTI 技术，并充分利用电力系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候 24 小时不间断服务。呼叫中心的设计思想是“自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高呼叫中心的生产率。为此，主要体现系统智能的呼叫中心软件设计具有关键的地位。客户可以利用对外公开的热线号码，向肥西电力请求相关服务。沃谷电力呼叫中心系统集成了管理信息系统（MIS）、语音处理系统（CTI）、客户关系管理系统（CRM）等多种先进技术。实现了肥西电力客户服务全面智能化、信息化、自动化。

安徽省信用担保集团400呼叫中心

应用管理模块为系统管理员提供基于Web使用的系统管理功能，包括系统参数设置、 IVR流程设定、业务单据处理、通知作业管理、统计分析报表、客户资料管理、知识库管理、基础数据管理、话务员管理、系统账号权限管理等功能。人工坐席模块为坐席话务员提供基于Web使用的坐席操作功能，包括电话接听、接单受理、客户资料查询、服务记录查询、知识库资料查询以及话务控制（示忙、示闲、放音、静音、转接、外呼、加入通话、监听、强拆、消息收发）等功能。IVR服务模块是一个后台系统服务，它按照系统设定的IVR业务流程自动接听处理客户来话，为来话用户提供语音交互导航服务和业务处理服务，包括来话接听、语音提示、按键导航、转人工坐席、转内线分机、转中继坐席、语音留言、传真信箱、传真发送、TTS合成播放、数据处理、通话录音等功能。

保利集团全国物业客服热线系统

1、电话线路准备：普通模拟线路或者数字中继线路、线路数量请各分公司根据当地座席人员数量来确定、原则上线路和座席的数量为1:1、模拟线路请分公司确认开通过开电显示业务； 2、机房环境准备：呼叫中心有个一个网关设备需要放置在分公司机房、此设备为标准1U大小、需要放置到和运营商电话线路同一位置以方便接线； 3、网络环境准备：使用联通光纤网络、带宽按1座席1M申请、如10座席需要申请10M光纤、此光纤由呼叫中心专网专用、直接连接总部服务器； 4、办公环境准备：座席电脑、IP话机（或者普通话机、视分公司情况可能会有不同）、明源系统帐号、明源VPN帐号；

安徽中烟客户服务平台

营销中心客服现有的双通系统，已运行6年多，随着管理模式的转变，原有系统功能模块已不能满足实际工作需求。同时，由于历史原因，原有软件服务商已无法继续提供软件升级服务。同时，今年起，原有企业客服热线将逐步切换为400，改变了过去只有固话才能接入的局面，手机的接入将带来400客服平台的巨大工作压力，必须要利用信息化手段完善客服流程，提升客服工作实际工作水平。 同时，随着黄山品牌“三次创业”的开展，高端新品的陆续推出，在做好渠道、终端维护等工作的基础上，必须要探索数据库营销，实施精准营销，依托信息化手段进一步做好高端客户群体个性化服务。