华润目前已有对外公开的客服热线400电话号码，客服部门也已经建立。但完整的客服体系建设尚处于“萌芽期”，客服窗口建设已经不能适应企业的发展步伐。主要体现在如下几个方面：
- 客服热线不支持多个客户同时呼入，容易占线。
- 客服热线占线时，给客户的语音提示很不友好。
- 客服热线占线时，客服部门不知道占线的电话数量、电话号码。
- 客户打进电话后，客服人员不知道是咨询、投诉还是有需求。
- 客户打进电话后，客服人员不知道客户的信息、不知道以前的工单需求。
- 客服部门无法统一管理客户资料、无法建立客户管理机构、资料零散。
- 客服部门受理的工单事务，很难和相关部门建立良好的互动合作。
- 客服人员无法考核，因为得不到客服接听次数、通话时长、服务评价。
针对于本次呼叫中心建设的需求，本次项目的建设要点主要包括：具有极高的安全可靠性，支持强大的电话语音功能、支持丰富的业务功能，完全开放的架构体系。
系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，结合管理中心现有的信息网络资源（如公积金信息、资金管理等），通过自动语音/短消息、人工座席、相关工作人员等为客户提供全天候电话语音、手机短信、人工服务等多种接入形式的服务，打造华润客户服务门户和品牌，架设广大用户与华润之间桥梁和纽带。
