医疗体检

滨湖医院设有对外的服务热线电话，现有电话为一条外线电话，没有并发功能，市民来电由工作人员直接接听。医院反馈最多一天晚上电话来电90通左右，并且来电询问内容为同一问题的多达70% 。工作人员对同一问题来电不断重复，造成工作人员劳动强度增高引发情绪变坏。同时还有大量的市民来电因为外线并发问题无法打入，造成市民抱怨电话难打及热线服务敷衍等不良反映。 针对医院、卫健委等单位在特定时间段、特定事件的询问集中来电咨询，对一些其他问题来电形成了电话线路挤占，使需要询问的市民长时间打不进电话得到明确回答，给市民造成服务不及时、服务不到位的感觉。 建设“智能AI语音平台”项目也可以带来较为显著的社会效益，包括以下内容： 解决医患信息不对称及“三长一短”问题，大幅提升了患者及准就医人员的的获得感和满意度，提升医院服务能力和品牌美誉度；减轻医务服务人员的工作强度和压力，缓解医患紧张关系（相关人员通过系统多并发语音线路可分流重复咨询及预设语音提醒加快来电人员获取查询相关信息）；系统代替人工大量、客观收集反馈及满意度数据，可以辅助院领导做管理与决策；助力医院智慧医院评级，建设惠民工程，打造政府形象工程。

高博特订单和客户管理系统于2008年5月上线，中间围绕业务优化，经过历次功能改进。其现有功能已能很好地适合日常业务需求。应甲方需求，对现有媒体订单统计报表功能进行变更。现有媒体订单统计报表，是针对顾客使用媒体电话呼入时的“即时订单”才计入媒体成单量。而对使用媒体电话呼入的、当时没有成交的、日后成交顾客，则没有计入媒体成单量。现需要对上述媒体订单统计功能进行变更：顾客通过媒体电话呼入的、日后成交的、只要是在呼入后1个月内成交的，均计入媒体成单量。 记录每通来电的呼叫时间、主叫号码（顾客号码）、被叫号码（媒体号码）；各媒体用户登录系统后，只能看到其自有号码的明细呼入日志，媒体可以依据呼入时间、主叫号码条件进行数据查询过滤。系统依据业务逻辑，自动过滤显示出，当前登录媒体电话的订单列表，包括：下单时间、订单金额。媒体可根据下单时间、顾客号码条件进行数据查询过滤。软件只对订单金额进行界面显示，不涉及高博特和媒体之间的分成计算。

特需门诊现为了提升患者就诊体验及优化电话预约的流程，现申请在预约热线电话号码64678970增加医疗客户管理呼叫平台，实现来电用户信息管理、来去电弹屏、智能语音导航、呼叫等待、通话录音等通讯功能，更好的完善患者就诊信息，提高用户满意度。 支持多种CTI技术、话务分配方式灵活、人工与语音无缝切换、上下班策略、监控座席屏幕、强制示闲等强制手段实现、灵活的管理界面等。主叫号码、振铃时间、接听时间、结束时间、被叫号码、队列号、坐席号、类型、通话时长、日期。软电话接听来电。实时录音、录音质检、录音逐条自动试听、录音波状图、加入录音库、优秀录音库、录音打包、录音格式占空间小。 与医院HIS系统对接实现数据读取和信息共享。来电、去电同步显示客户详细、以往通话记录（需CRM或HIS系统提供界面）、可手动编辑会员资料(提供增加/删除/修改/查询功能)。咨询记录部分(提供用户咨询受理单填写和查询功能)。各项记录档案的统计报表。

建立符合安科生物采购合同中所示的客服中心系统平台。一套平台多个400号码接入、多个产品不同的语音导航入口节点。多种灵活的电话接听方式设置，可自由配置来电是由桌面IP话机接听还是呼转到手机接听。 保证安科工作人员通过该系统可以达到采购合同中约定的功能需求。我公司为了保证安科生物客服中心平台项目系统软件满足客户功能要求的测试、安装、维护、培训、项目咨询及其它服务。实施安排如下：安排具有丰富行业的项目经理负责管理项目咨询及实施；项目实施过程中，我公司成立实施小组与安科生物指定业务人员做好安装、测试、培训与一体的服务。保证项目结束后安科工作人员一方可独立掌握软件使用及其他系统维护。实施过程分为两个阶段，第一阶段（T1）的目标是实现线路准备、硬件部署及语音系统功能确认；第二阶段（T2）的目标是实现业务配置及使用培训。