12348法律服务热线系统是以司法部和信息产业部《关于在各地开设法律服务专用电话的通知》文件精神为指导及相应的《法律服务平台技术方案》为依据，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究法律服务工作的实际状况的基础上，以易讯融合通讯平台为技术平台，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。
12348法律服务热线系统的总体目标是建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理人民群众对司法部门服务业务的需求，为人民群众提供司法部门综合性服务的无形窗口。系统以现有的司法部门业务系统为支撑，实现数据共享，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化的处理与管理。 法律服务热线系统按照服务”一号通、一线清、多方式”的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
