客户案例

使用电话语音导航DTMF按键功能实现农厕报修、报抽以及人工客服的报工号、录音、弹屏显示厕所资料、挂断后按键服务评价。 (1)、应用软件 应用管理模块为系统管理员提供基于Web使用的系统管理功能，包括系统参数设置、 IVR流程设定、业务单据处理、通知作业管理、统计分析报表、客户资料管理、知识库管理、基础数据管理、话务员管理、系统账号权限管理等功能。 (2)、人工座席 人工坐席模块为坐席话务员提供基于Web使用的坐席操作功能，包括电话接听、接单受理、客户资料查询、服务记录查询、知识库资料查询以及话务控制（示忙、示闲、放音、静音、转接、外呼、加入通话、监听、强拆、消息收发）等功能。 (3)、IVR服务 IVR服务模块是一个后台系统服务，它按照系统设定的IVR业务流程自动接听处理客户来话，为来话用户提供语音交互导航服务和业务处理服务，包括来话接听、语音提示、按键导航、转人工坐席、转内线分机、转中继坐席、语音留言、传真信箱、传真发送、TTS合成播放、数据处理、通话录音等功能。 (4)、其他接口组件集 接口组件集基于插件技术实现，提供呼叫中心系统与客户业务系统的系统接口插件，支持DATABASE/SOCKET/WEBSERVICE等接口方式。接口组件可应用于IVR流程处理、通知作业数据获取、人工坐席业务等功能模块。

12300，是工业和信息化部电信用户申诉受理中心的特服号码。凡使用手机或固定电话的消费者，在向经营者投诉后15个工作日内未得到答复、或者对处理结果不满意的，均可拨打免费投诉电话“12300”申诉。安徽省通管局2019年对12300系统整合升级，在原有一路电话接入的基础上，按照高标准的要求建设12300客服热线系统，将电话及工单管理系统结合。使12300系统具备来电接听、工单建立、工单流转、用户互访多个环节闭环处理，从而提高了 12300热线系统的社会形象。 　　呼叫中心平台是基于软交换技术的语音平台产品，平台集IP交换机 、CTI系统、IVR语音导航、智能路由、录音系统、实时监控等等功能于一体。为通管局打造的呼叫中心系统满足了其对产品咨询、维修、投诉建议等方面的需求，个别应用功能说明： 1、来电弹屏：新老客户来电弹屏，能让客服人员第一时间了解客户情况，包括客户信息，及以往沟通记录，为客户提供更优质贴心的服务。 2、来电记录：通过的呼叫中心系统，通管局可以对所有呼入呼出来实现电话录音，以及未接来电的查询反拨，一是从根本上杜绝了客户的流失，再则通过对语音记录的整理分析，不断提升通话质量。 3、工单流转：为通管局定制的工单流转功能：客户来电分为咨询单、报修单、投诉单进行流转，清晰高效。 4、客户服务：通过呼叫中心的系统通过CRM功能实现对客户的日常管理维护与客户关怀，从而全面提升了客户的满意度，提高了政府形象。