客户案例

实现：坐席接线，外呼基本功能，能够实现记录每个号码的来电记录等。坐席人工来电要求与合房网CRM平台进行关联，要对我公司的平台提供接口并保证数据的正常连接。坐席监控，能够监控到系统里坐席登录在线情况，登录时间退出时间等。400电话号码楼盘短号绑定固定电话，对外统一宣传绑定的固话，能够通过绑定短号实现转接，转接需是设备自动转接和人工转接两项都可以。每月官网会不定期新增需要绑定的楼盘短号的固话，需要给出一个操作的功能项，使得短号可以随固话增多来增加。为防止短号或者固话有重复，需要有固话或短号添加重复提醒。固话和短号绑定的信息需要有：城市，区域，楼盘，固话，短号。所有绑定短号的固话需要有统计功能为：可以根据搜索的城市或者区域，或者某一个楼盘进行搜索，然后导出；按照短号转接的时间进行月度的数据导出，以及每个固定电话转接量的统计，包括每个区域或者城市的电话转接统计，通话时长需要有统计，能够计算出平均通话时间，最长通话时间等功能；提供客户电话呼叫详单，如某个客户这一个月的来电次数等。每天的电话转接统计，能够查看到。被绑定固话需要有来电提醒，不同城市固话接线后会听到一段不同城市的录音提示此为合房网来电，或者芜湖房地产来电等。登录坐席的客服能在任何有网的地方都可登录进行人工坐席值班，软电话等要求能够正常拨进拨出。

随着第三产业的发展，人们对服务管理的要求也越来越高，系统利用互联网技术可以对服务信息、物料等进行相关的管理操作，为工作人员更好的服务客户提供了数据支持。同时售后管理有利于售后服务工作人员及时与客户联系，帮助客户解决在售后所遇到的问题，提高客户的信任度。 该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与客户订单系统、客户管理系统、物流平台紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真等为客户提供电话、传真、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的法律服务，为客户与惠人之间架起一座密切联系的桥梁。 本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将客户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

应用管理模块为系统管理员提供基于Web使用的系统管理功能，包括系统参数设置、 IVR流程设定、业务单据处理、通知作业管理、统计分析报表、客户资料管理、知识库管理、基础数据管理、话务员管理、系统账号权限管理等功能。人工坐席模块为坐席话务员提供基于Web使用的坐席操作功能，包括电话接听、接单受理、客户资料查询、服务记录查询、知识库资料查询以及话务控制（示忙、示闲、放音、静音、转接、外呼、加入通话、监听、强拆、消息收发）等功能。IVR服务模块是一个后台系统服务，它按照系统设定的IVR业务流程自动接听处理客户来话，为来话用户提供语音交互导航服务和业务处理服务，包括来话接听、语音提示、按键导航、转人工坐席、转内线分机、转中继坐席、语音留言、传真信箱、传真发送、TTS合成播放、数据处理、通话录音等功能。

1、电话线路准备：普通模拟线路或者数字中继线路、线路数量请各分公司根据当地座席人员数量来确定、原则上线路和座席的数量为1:1、模拟线路请分公司确认开通过开电显示业务； 2、机房环境准备：呼叫中心有个一个网关设备需要放置在分公司机房、此设备为标准1U大小、需要放置到和运营商电话线路同一位置以方便接线； 3、网络环境准备：使用联通光纤网络、带宽按1座席1M申请、如10座席需要申请10M光纤、此光纤由呼叫中心专网专用、直接连接总部服务器； 4、办公环境准备：座席电脑、IP话机（或者普通话机、视分公司情况可能会有不同）、明源系统帐号、明源VPN帐号；

营销中心客服现有的双通系统，已运行6年多，随着管理模式的转变，原有系统功能模块已不能满足实际工作需求。同时，由于历史原因，原有软件服务商已无法继续提供软件升级服务。同时，今年起，原有企业客服热线将逐步切换为400，改变了过去只有固话才能接入的局面，手机的接入将带来400客服平台的巨大工作压力，必须要利用信息化手段完善客服流程，提升客服工作实际工作水平。 同时，随着黄山品牌“三次创业”的开展，高端新品的陆续推出，在做好渠道、终端维护等工作的基础上，必须要探索数据库营销，实施精准营销，依托信息化手段进一步做好高端客户群体个性化服务。