客户案例

已上线 项目概述

肥西电力客服中心热线平台

安徽电力肥西供电有限责任公司主要经营电力购销业务、输、变、配电力工程设计、安装试验、运行、检修维护、电力行业相关产品开发、生产、销售。肥西电力客户服务中心是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体服务满意度。 目前已上线的沃谷易讯呼叫中心客服热线平台集用户需求收集、服务质量投诉、打击盗窃用电举报、查询办事程序等服务为一体。采用先进的通讯与计算机相结合的CTI 技术，并充分利用电力系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候 24 小时不间断服务。呼叫中心的设计思想是“自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高呼叫中心的生产率。为此，主要体现系统智能的呼叫中心软件设计具有关键的地位。客户可以利用对外公开的热线号码，向肥西电力请求相关服务。沃谷电力呼叫中心系统集成了管理信息系统（MIS）、语音处理系统（CTI）、客户关系管理系统（CRM）等多种先进技术。实现了肥西电力客户服务全面智能化、信息化、自动化。

安徽省信用担保集团400呼叫中心

应用管理模块为系统管理员提供基于Web使用的系统管理功能，包括系统参数设置、 IVR流程设定、业务单据处理、通知作业管理、统计分析报表、客户资料管理、知识库管理、基础数据管理、话务员管理、系统账号权限管理等功能。人工坐席模块为坐席话务员提供基于Web使用的坐席操作功能，包括电话接听、接单受理、客户资料查询、服务记录查询、知识库资料查询以及话务控制（示忙、示闲、放音、静音、转接、外呼、加入通话、监听、强拆、消息收发）等功能。IVR服务模块是一个后台系统服务，它按照系统设定的IVR业务流程自动接听处理客户来话，为来话用户提供语音交互导航服务和业务处理服务，包括来话接听、语音提示、按键导航、转人工坐席、转内线分机、转中继坐席、语音留言、传真信箱、传真发送、TTS合成播放、数据处理、通话录音等功能。

保利集团全国物业客服热线系统

1、电话线路准备：普通模拟线路或者数字中继线路、线路数量请各分公司根据当地座席人员数量来确定、原则上线路和座席的数量为1:1、模拟线路请分公司确认开通过开电显示业务； 2、机房环境准备：呼叫中心有个一个网关设备需要放置在分公司机房、此设备为标准1U大小、需要放置到和运营商电话线路同一位置以方便接线； 3、网络环境准备：使用联通光纤网络、带宽按1座席1M申请、如10座席需要申请10M光纤、此光纤由呼叫中心专网专用、直接连接总部服务器； 4、办公环境准备：座席电脑、IP话机（或者普通话机、视分公司情况可能会有不同）、明源系统帐号、明源VPN帐号；

网新科技电话邀约系统

初期建设约30路呼入（一个E1）、30路呼出（1个E1）。PRI信令或NO.7信令。语音接入为主，接入后可以直接进入人工，或进入IVR服务流程。以IP方式为主，可兼容普通电话坐席，台席电脑采用普通pc。采用CTI控制的ACD排队机，支持呼入时客户资料的同步展示（包括客户信息和既往服务信息），同时可实时更新个性化的客户服务标识等，还要求能够满足紧急情况下的硬排队功能。支持呼转、三方通话、短信回复、邮件回复等功能。支持基于外呼数据表的自动外呼功能，外呼成功后自动接通坐席，以减少坐席等待时间。自动外呼的频率可自动动态调整，外呼成功并接入坐席后，自动弹出外呼脚本（包括客户信息及既往服务信息），脚本可以在线进行二次编辑，外呼完成后可自动发送服务短信给客户。可以实现简单的类似工单的工作流派单功能，派单的每个环节可以实现短信通知，派单的各环节可定制。

安徽中烟客户服务平台

营销中心客服现有的双通系统，已运行6年多，随着管理模式的转变，原有系统功能模块已不能满足实际工作需求。同时，由于历史原因，原有软件服务商已无法继续提供软件升级服务。同时，今年起，原有企业客服热线将逐步切换为400，改变了过去只有固话才能接入的局面，手机的接入将带来400客服平台的巨大工作压力，必须要利用信息化手段完善客服流程，提升客服工作实际工作水平。 同时，随着黄山品牌“三次创业”的开展，高端新品的陆续推出，在做好渠道、终端维护等工作的基础上，必须要探索数据库营销，实施精准营销，依托信息化手段进一步做好高端客户群体个性化服务。

芜湖市12345市长热线

芜湖12345热线2014年5月份上线，主要功能包括：芜湖市公积金数据对接、来电弹屏、电话录音、ACD智能分配、ivr语音导航等电话话务功能。芜湖其他各个热线现在都处理普通电话接听并且电话分散在各个地方不统一也没有专业的呼叫系统，现在将其他热线给整合到12345热线当中。其他各个热线能够拨打热线进入语音导航，坐席能够看到热线来自12345还是来自于其他热线。

中衡公估车险报案受理平台

呼叫中心系统作为提升企业服务水平的一个有效工具，7x24在线应用型呼叫中心可以通过有效的语音导航将电话转到不同的座席技能组，提高问题的解决效率，提高企业的服务质量及企业形象。 系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，根据实际情况确定具体产品的功能规格。一个先进的呼叫中心系统，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。 对于本系统的设计，既要满足当前工作的需要，还必须为系统今后的升级发展做充分的考虑，做到既要考虑长远发展，又要满足当前急需；既要尽量采用最新技术，又要考虑节约经费的指导思想。

上海瑞金医院特需门诊呼叫中心

特需门诊现为了提升患者就诊体验及优化电话预约的流程，现申请在预约热线电话号码64678970增加医疗客户管理呼叫平台，实现来电用户信息管理、来去电弹屏、智能语音导航、呼叫等待、通话录音等通讯功能，更好的完善患者就诊信息，提高用户满意度。 支持多种CTI技术、话务分配方式灵活、人工与语音无缝切换、上下班策略、监控座席屏幕、强制示闲等强制手段实现、灵活的管理界面等。主叫号码、振铃时间、接听时间、结束时间、被叫号码、队列号、坐席号、类型、通话时长、日期。软电话接听来电。实时录音、录音质检、录音逐条自动试听、录音波状图、加入录音库、优秀录音库、录音打包、录音格式占空间小。 与医院HIS系统对接实现数据读取和信息共享。来电、去电同步显示客户详细、以往通话记录（需CRM或HIS系统提供界面）、可手动编辑会员资料(提供增加/删除/修改/查询功能)。咨询记录部分(提供用户咨询受理单填写和查询功能)。各项记录档案的统计报表。

鄂尔多斯12329公积金热线平台

呼叫中心系统，支持所有硬件设备和软件系统堆叠平滑扩充，扩大规模的同时不影响原有投资；本系统必须具有很强的业务融合能力，很好地支持二次开发。系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具。系统具备统一融合管理功能，支持微信、短信、电话、邮件等的统一通讯融合管理需求。必须采用现在市面主流的软交换技术架构；操作层基于B/S(浏览器/服务器)架构设计；系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。呼叫平台内置IVR、CTI、ACD、录音等资源，并由同一厂家提供，无需外挂硬件板卡资源。IVR既支持自动双语（普通话+蒙语）语音导航功能，又支持与外部数据库的交互功能，可提供各种数据库访问接口，如HTTP、WebService、各种数据库直连等。备语音导航、自动转接、超时处理、优先级设定等能力，支持流程化设计，支持在不同时段、不同业务等需求下自动启用对应流程，支持流程修改实时生效，可以随时调整或重新设置IVR流程，并在不影响业务运行的情况下加载：在不具备外线的情况下仍可进行IVR流程测试，在不中断其它IVR流程的前提下可即时应用新的IVR流程，系统无需复位或重启；

连云港医保局客服中心系统

语音导航实现导航流程可配置，语音查询时按配置好的导航流程进行自动语音导航；支持按键收码、语音菜单提示、多文件放音等功能。DTMF 混合导航及 DTMF 按键识别功能系统具备 DTMF 按键识别功能，提供按键采集，并服务查询需求。人工座席为话务员提供座席操作界面。实现话务控制、电子单据录入等功能。单据处理实现处理话务员座席录入的单据功能，支持处理、查看、删除、导出等。功能授权系统提供授权管理功能，只有被授权用户方可使用系统功能；录音功能系统支持通话录音并可做路径指定存储；也可以后期统一导出。系统性能根据用户需求支持 8 路电话线路接入、支持 8 路坐席。报表统计功能可对坐席做话务量的各项统计，生成客户需要的报表供决策参考；语音外呼可批量导入用户号码，对特定人员进行语音通知 ，播报重要通知通告等信息