繁昌供电智能语音服务系统

繁昌供电智能语音服务系统

项目案例 描述

国家电网公司提出 “三集五大”体系建设,要求全面提高公司管理效率,经济效益和服务水平!“三集五大”建设中,工作主线是建设集约话,扁平话,专业化的管理运作模式。在“大营销”建设中,需要找到有效的方法来:提高营销团队的服务能力、市场拓展能力和市场管控能力,需要找到有效的工具来:加强营销服务过程化管控,提供更多的智能化,节能化的服务项目,服务更多的只管客户和更广大居民客户。

根据《国家电网供电服务归法》要求:提供24小时电力故障保修服务,为了提供高质量的服务,对直接与客户接触服务的一线人员的服务质量管控还缺少相应的手段,服务的及时性难以得到有效的保障。如何实现服务的全程管控,及时快速的响应,还有很大的提升空间。

安徽沃谷以电力现有业务系统为背景,利用互联网技术、移动通讯技术及呼叫中心技术,为安徽省内县级供电公司特别定制开发了电力智能客服系统,以满足最后一公里服务质量管控的需求,是现有业务的补充和延伸。其核心功能是以客户为中心,采用分区划片管理,区域经理负责制,快速直接的解决客户各类需求。通话全程录音,定位图传等技术手段实现服务质量的有效管理。集成的任务单流转处理,确保服务的高效与及时。

繁昌供电公司主要业务需求,提出服务、管控模式如下:

  • 繁昌县供电公司统一公布一个热线号码,对全县的台区提供热线服务。
  • 客户拨打热线电话,系统会播报设定好的电话导航文件,比如:这里是繁昌县**服务热线,按1选择**供电所服务,按2选择**供电所服务————。
  • 6个乡镇供电所各设置一名客服人员接听客户来电,并根据来电完善客户信息,并做好来电记录。
  • 对于客户的服务需求明确后,使用短信通知的方式将客户报修、服务等请求事项使用短信的方式下发给对应的台区经理进行线下跟踪服务。
  • 需要在24-48小时候对来电客户做满意度电话回访,系统能根据预设时间要求自动发起回访呼叫。对线下台区经理的服务起到一个监督作用。
  • 通话记录报表可查询,通话录音可随时调取。下发短信报表可查询。

语音系统可提供接口供其他业务系统,比如智能巡检系统对接。

更多信息

繁昌县供电热线服务系统可根据用户的使用需求,可设置不同的来电语音导航。如工作时间、节假日等对应不同的语音播报。我们可以灵活的设置人工时间,比如在工作时间段内,我们可以提供人工服务,当工作人员下班后,则会直接进入智能语音服务。如果无法解答的情况下,则再转接至值班人员的手机号码。下图为工作时间及非工作时间内的业务流程。